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电子商务中的消费者保护与交易规范

作者:阿拉木斯 向海龙 | 来源:www.chinaeclaw.com | 发布时间:2013-09-09




 一、电子商务的发展与消费者保护
近年来电子商务发展迅速,即便在金融危机下也呈异军突起的势头。在我国,据CNNIC数据显示,截至2009年6月,中国网民已突破3亿;从阿里巴巴集团研究中心最新研究报告显示,截至2009年上半年,我国从事电子商务的网商数量达到6300万 ,网购用户人数达8788万,较2008年底增长了18.8% ;2008年9月以来,每天新增的网店超过5000家;2008年中国的B2B电子商务市场交易规模达2.96万亿元,同比增长39.4%,尽管受金融危机的影响,2009年中国的B2B电子商务市场交易规模仍有望达到3.5万亿元; 2008 年中国网购市场年交易额第一次突破千亿大关,同比增长128.5%;2008年中国网络购物交易额占社会消费品零售总额的比例为1.2%,首次突破1%,而这一比例在其他发达国家已经突破了8% ,我国电子商务市场还有很大市场发展空间。
电子商务迅猛发展,作为电子商务活动中的重要主体——网络消费者的保护问题也备受关注。电子商务为人们带来便捷的同时,也给网络消费者带来传统消费活动中所未曾面临过的新问题,其中最为显著的如电子商务中的欺诈问题、格式合同中的霸王条款问题、网络消费者的信息数据保护问题、交易纠纷的解决问题等。目前有关电子商务中消费者权益保护的研究也有不少,笔者在分析总结前人研究结果的基础上,着重对电子商务中危害消费者权益的上述问题进行探讨。
二、电子商务中危害消费者权益的主要问题
(一)电子商务欺诈问题
1、电子商务欺诈日益严重
电子商务中的欺诈正成为影响当前社会经济秩序的违法行为中较为严重却又难以监管的一种。截至2009年2月,网上交易保障中心(www.315online.com.cn)共收到消费者的举报信息2800余件,其中有效举报2522件,对外公布了928件网络欺诈案例。 可以看到,互联网的发展为大众带来了商机的同时,也为互联网骗子提供了一座宝藏 ;但欺诈终究是欺诈,其本质都是相同的,正如美国联邦贸易委员会主席说, 大多数互联网欺诈是“ 披上高科技外衣的老式诡计。” 在互联网社会,消费者受欺诈风险存在的根源在于网络社会的快速、虚拟性。从事网上交易的买卖双方在利用互联网快速便捷的沟通方式之时,正在面临着前所未有的信息不对称, 所谓互联网上无法区分是人还是狗。在众多的网络欺诈中,最常见的是由卖方制造虚假身份和虚高商品价值欺骗处于信息不对称劣势的买方,所以电子商务中消费者往往是最大的受害群体。电子商务欺诈在互联网不断蔓延,治理和防范势在必行。
2、电子商务欺诈的治理与防范
电子商务欺诈形式多样,最典型的包括:网络购物、拍卖诈骗;网络信用卡诈骗;中奖诈骗;网络传销诈骗;其特点主要是隐蔽性强、形式多样、实施欺诈的成本较低;渗透性强,对象广泛,社会危害性极大。 电子商务欺诈的治理和防范是多层次、多方位的,是监管者、买方、卖方之间的博弈 。商务活动从交易过程来看,是买卖双方的博弈;就市场竞争而言,是卖方与卖方的博弈;而就市场管理而论,则是交易者与管理者的博弈。 博弈的目的是为了达成均衡,并维持一种平稳持续的状态,在电子商务交易中发生欺诈行为,必须有相应的机制来保证和驱使市场参加者进行合作的博弈并重复下去 ,这种机制离不开技术发展的推动,也离不开国家的法律规范和有效的管理,还离不开良好有序的行业环境和消费者健全的自我防范意识。
互联网技术是发展和保障网络应用的基础。电子商务欺诈本质上源于传统的欺诈诡计,然而其又利用了互联网技术作为实施欺诈的工具,网络欺诈之所以能够存在,也有部分是因为技术本身的缺陷。 因而,从技术上进行治理和防范是必要的。在此方面,如中国互联网络信息中心(CNNIC)的“时间戳”,将在一定程度上防止电子商务欺诈; 对于经营电子商务的网站而言,可以通过诸如网络欺诈术来加强对自身网站的保护,防止黑客入侵和网络钓鱼等影响网站正常运行、容易导致消费者受骗的行为发生。网络欺诈术分为诱饵技术、空间欺诈技术、ARP 欺诈技术等,可以使防护者能够及时采取如其检测技术来追踪入侵者的来源,及时发现系统中可能存在的严重的系统漏洞并及时修补。 
国家在政策法律制定、管理机构及权力设置上的完善和改进是治理电子商务欺诈的重要保障。从立法上,我国已经出台了《电子签名法》为打击网络欺诈迈出了重要一步 ,此外还从网络安全的角度以修订《刑法》的方式加大了对互联网犯罪的打击力度,但我国《刑法》对于网络诈骗犯罪的规定仍有不足,其中没有专门规定网络诈骗犯罪,只能结合《刑法》第287条及有关诈骗犯罪的刑法条文对网络诈骗进行定罪及处罚。而网络诈骗是利用网络这一工具进行犯罪的特点,其与普通诈骗犯罪的处理应存在较大程度的不同,导致司法实践中网络诈骗犯罪的定罪量刑困难,更不利于规制网络诈骗犯罪。 因而,我国打击网络欺诈立法方面还有待完善。在治理网络欺诈时,有人提出企业信用缺失是导致欺诈的重要原因 ,应建立信用体系,让欺诈者承担信用成本 ,可喜的是国务院法制办2009年10月12日公布了《征信管理条例(征求意见稿)》向社会公开征求意见,让人们看到了希望。此外,在国家有关治理网络欺诈机构设置上,可以充分借鉴国外经验,如美国司法部设立了因特网欺诈创制举措和因特网欺诈投诉中心等, 我国也可以成立互联网欺诈投诉中心,并装备专业技术警察专门负责网络诈骗类违法犯罪的调查处理;此外还应加强网上信用中介机构建设,如网上交易保障(www.315online.com.cn)认证等,并确认其功能并强化其管理 ,以在社会广泛推广使用。
电子商务行业自律是互联网社会治理的重要手段。美国商务促进委员会(BBB)于2000年10月最终制订的《在线商业实践准则》不仅避免了网上欺诈行为的发生而且为因特网上的经营者提供了激励消费者对网络的信赖和信心的良好机制。 在我国有中国互联网协会组织各会员单位制定了《中国互联网行业自律公约》,也在一定程度上为防止网络欺诈起到了较大的作用。然而我国目前的电子商务行业自律依旧不足,仍需更进一步加强。
提高消费者的防范意识,无疑是防范电子商务欺诈、避免上当受骗的重要环节。消费者是电子商务欺诈的最大受害群体,是网络欺诈的直接当事人,正如一位反网络欺诈专家说“消费者教育实际上是防止互联网诈骗的最佳防御措施”。 治理和防范网络欺诈是个多层次的工作,只有社会全方位的抗击欺诈网站,只有提高全民的防范意识,才能截断欺诈行为人欲利用网络欺诈行为获取不正当利益的源头,并采取法律的手段对网络欺诈行为进行制裁,才能彻底杜绝这种网络的欺诈犯罪行为 。因而,消费者在进行网上购物时,切忌贪图小利,而应通过验证卖家真实身份、选择第三方保障、做好网络支付安全、识别变相传销、了解境外购物风险、多方寻求争议解决、谨防网络钓鱼、小心低价陷阱、提防预付费风险 等方式避免上当受骗。
(二)电子格式合同中的霸王条款问题
1、电子格式合同中的霸王条款
互联网经济以快速、便捷、规模化为主要特征,在这一特征下的电子商务交易对格式合同的运用需求一般较高。在传统的商务活动中,对格式合同的规范以保护合同相对方的权利已成为各国合同立法的重点,我国《合同法》也有对格式合同的专门规定,但在我国目前的电子商务中的格式合同存在霸王条款、侵犯消费者权益的问题日益突出,消费者合同权益保护问题也成为电子商务中消费者权益保护的重点。在当前从事电子商务的网站所提供的电子格式合同中,主要存在如下霸王条款或不合理规定:
(1)有关网络服务质量的规定:网站安全与稳定对商家而言是其开展电子商务交易的基础,对用户而言是保障其交易安全的前提。故对商家而言保障网站具备基本的安全性、稳定性是其基本义务。很多电子商务网站都不同程度地存在类似如下的规则:“鉴于网络服务的特殊性,用户同意网站有权随时变更、中断或终止部分或全部的网络服务(包括收费网络服务)。如变更、中断或终止的网络服务属于免费网络服务,无需通知用户,也无需对任何用户或任何第三方承担任何责任”,“网站不担保服务不会受中断,对服务的及时性,安全性,出错发生都不作担保”等。对此,基于现有电子商务网站安全性、稳定性方面存在较大缺陷的现实,上述规则的存在,无疑加大了用户的交易风险,免除了商家自身保障网站安全、稳定的责任,具有霸王条款属性,该类免责条款缺乏法律效力。
(2)有关用户账号、密码及资金安全保护的规定:用户的账号及密码、资金安全依赖两方面的保护:一是用户自身的妥善保管,二是网站方面的安全保护措施。而现有大部分网站对基于用户账号下的相关责任皆有如下类似的规定:“每个用户都要对其用户名进行的所有活动和事件负全责”,该规定将一切基于用户账号引起的责任归于用户,缺乏基本的合理性,并非所有的责任都是因为用户自身保管方面的过错所致,网站系统安全也是导致用户账号信息泄露或被盗用的一个重要原因,此类责任非用户过错所致,故用户无承担全责的依据,网站也应承担相应的责任。该类免责条款免除己方责任,加大对方责任,具有霸王条款的属性,该条款欠缺相应的法律效力。
(3)有关用户隐私信息保护的规定:用户隐私信息是用户权益的重要部分,现有电子商务网站在用户隐私信息保护方面的缺陷主要包括:一是无相应的隐私保障规则;二是虽有关于隐私保障的规定,但或者规定过于概括,或者规定本身存在瑕疵,不利于用户保护。在现有电子商务网站的相关隐私保护条款中,主要缺陷存在于隐私保护的除外情形规定中,较多网站将“符合其他相关要求”、“为保障网站的商标权等合法权益”、“出现其他紧急情况”等作为隐私保护的除外情形,网站通过类似规则设定兜底条款,实则无限制扩大对用户隐私信息的利用权利,更甚至明确将维护网站(商标权等)权益作为利用用户隐私信息的条件,无疑是对用户隐私权的侵犯,而网站对诸如“紧急情况”、“公共利益”、“不可抗力”等概念的扩大解释或者界定不明,亦将导致用户隐私权益面临巨大风险。
(4)有关用户支付安全保障的规定:现有电子商务网站对用户支付安全保障的缺陷主要存在于网上支付中,很多网站的交易及支付规则中对网上支付有如下类似规则:“如果系统没有提示支付失败或成功,您可通过电话、ATM 、柜台或登录网上银行等各种方式查询银行卡余额,如果款项已被扣除,网上支付交易应该是成功的”,此规定的缺陷在于网站将用户支付结果的确定义务归于用户,由用户通过查询余额的方式来查明支付是否成功。无论对于支付成功或失败,网站均应有相应提示,且必须是明确的、唯一的提示,如依前述条款,用户的资金将面临较大的风险。因为用户在网上支付后并不能即刻得到支付是否成功的结论,同时,上述规定最终也没有规定确定支付成功与否的方法,而仅仅表示“网上支付交易应该是成功的”,这种支付说明具有不确定性,用户的交易资金安全存在风险。
(5)有关配送相关责任的规定:网上交易中的配送模式主要以第三方配送为主,该模式下配送相关责任的缺陷主要在于货到后核对机制的欠缺以及配送过程中货物致损等相关责任分配不明。在第三方配送模式下,网站并非直接的货物配送方,对于货物的运输及送达、签收、付款等相关流程不直接参与,而保障用户利益的基本原则就需要网站尽可能确保用户及时收到货物并保证货物的完整性,因此第三方配送模式下货到后的电话核对机制必不可缺,而现有电子商务网站普遍欠缺该制度;此外,对于第三方配送时,货物运输过程中导致的货物损失及相应的责任承担问题,现有绝大部分电子商务网站配送规则中,未对此作明确规定,该制度的欠缺将导致用户因货物运输中的损失而影响正常购物,或者因责任无法明确而导致用户无故承担责任或无法追偿。
(6)有关退换货的规则:部分电子商务网站虽设定了售后退换货流程,但在退换货规则中设定了大量“不予退换”的情形和不利于用户的退换流程:如规定用户退换货前必须提出申请,申请通过后方可寄回货物,但对网站的审核批准时限却无限制,这有可能导致退换货无限期拖延;规定网站对用户退回的货物与用户所拍摄的货物照片对比审核,不相符者不予退换,而对实物与照片相符合的标准未规定,对因货物运输在途导致接收后与照片不符的责任承担亦未做规定;规定对于“个性化产品”一律不予退换;规定用户的退货时限,但对时限的起算规定不合理,将货物在途时间计算在内;规定货物退换次数限制,“一个订单只接受一次退换”,而一个订单则可能包含多件货物,且货物退换次数并无法定限制,该规定实则限制用户退换。除此之外还存在较多限制用户退换货等权利的规则,导致用户实际无法正常退换货。
(7)有关发票制度的规定:依据我国有关发票的法律规定,消费者购买商品后有权利索取、经营者也有义务向消费者提供相应的发票,而现有电子商务网站在发票制度上往往存在较大的缺陷,主要表现为:发票制度欠缺;发票制度规定不合理。如有类似规定: “如果订单的付款方式选择POS机刷卡,则该订单不能开具”,“订单中使用50元(含50元)以下的余额,不开具发票”,又如同一网站既规定“网站不开具运费发票,运费发票由客户签收时向快递人员索取”,而该网站又规定“发票金额为手机单价,运费,手续费”,规定前后不一致,此外,部分网站的售后退换货服务还与发票相联系,因而,网站的发票制度存在与否、合理与否直接影响着用户能否顺利享受售后服务的权利。
(8)有关网站免责范围的规定:如规定“如因不可抗力或其他本站无法控制的原因使本站销售系统崩溃或无法正常使用导致网上交易无法完成或丢失有关的信息、记录等,网站不承担责任”,“对于因交易而引起的或与之有关的任何直接的、间接的、特殊的、附带的、后果性的或惩罚性的损害,或任何其它性质的损害,本站、本站的董事、管理人员、雇员、代理或其它代表在任何情况下都不承担责任”,这些条款将网络服务责任、网站工作人员过错责任排除在外,明显不具合理性。
(9)对责任承担单方设定上限的规定:如规定“本站的全部责任,不论是合同、保证、侵权(包括过失)项下的还是其它的责任,均不超过您所购买的与该索赔有关的商品价值额”,“网站的全部责任,不论是合同、保证、侵权(包括过失)项下的还是其它的责任,均不超过您所购买的与该索赔有关的商品价值额。这些责任排除和限制条款将在法律所允许的最大限度内适用,并在您的计划会员资格被撤销或终止后仍继续有效”,依照法律有关民事责任承担方式的规定,造成损害应承担赔偿损失的责任范围以实际的可预见的损失为准,并无任何上限规定。法律亦未赋予任何商家单方面做出规定的权利,因而此类设限规定实质无效,也属于限制己方责任加重对方责任的霸王条款。
(10)对有关生产者、销售者的连带责任的规定:如“(某些商品)出现质量问题请直接按照产品包装内厂商客户服务信息联系厂商解决”的规定与我国《产品质量法》、《消费者权益保护法》的规定不符,对于有质量瑕疵的商品,公司作为销售者不能免于责任而将责任单方归于产品生产者,对此法律规定消费者可以选择销售者或生产者承担相应的责任,当然销售者承担责任后可以向生产者追偿,但此处不能以网站单方面设定流程的形式剥夺消费者的权利。
2、电子格式合同的规范化
在网络环境下,要消除格式合同是不现实的,因为“网络具有天然地适用格式合同的条件及优势”。对于电子商务格式合同中的霸王条款等问题,只能通过有效的管理加以规范,从而确保消费者的权益不被侵犯。电子格式合同的霸王条款属于合同法律问题,但同时又属于消费者权益保护问题,相对于一般的合同法律问题,消费者权益保护法律问题属于特殊法律问题,应重点保护。在国际上一般都通过立法对电子商务格式合同侵犯消费者权益的问题做出了特别保护,如美国《统一计算机信息交易法》(the Uniform Computer Information Transactions Act,UCITA)、日本《访问交易法》、欧盟 97年通过的《关于远程销售合同中的消费者权益保护的指令》(EC Directive on the Protection of Consumers in Respect of Distance Contracts )、经合组织(OECD)1999年通过的关于《电子商务中的消费者保护指南》等,各国法律对这类消费者合同的规制有两个相同特点:一是通过规定商家或经营者负有充分、及时地披露有关信息的义务,从而保障消费者的知情权;二是通过规定消费 者的撤销权(right of withdrawal)或犹豫期(cooling-off period),赋予消费者在订立合同或收到交易确认书或商品后一定期限内是否撤销合同的选择权,消费者只承担由此产生的合理费用, 以确保消费者的选择权和公平交易权能真正得以实现。 我国目前尚无针对电子商务中格式合同与消费者权益保护的法律规定,但从目前的趋势来看,通过对我国现有的消费者权益保护法律予以修正,加强对此方面的规范,在我国是较为可行的。当然,法律规制只是一方面,发挥行业自律和消费者自律组织在解决此问题上的积极作用,也是非常重要的。 
(三)网络消费者的信息数据保护问题
网络社会以海量的信息为基本元素,在电子商务对信息数据的利用中有相当一部分是属于消费者个人的信息数据。从目前的现状来看,电子商务中滥用消费者个人信息数据侵犯消费者权益的情况正日益严重。有调查显示,在美国即使是最受欢迎的排名前100位的电子商务网站,也有35个网站允许第三方公司跟踪记录访问者的信息。虽然其声称是为消费者服务提供个性化服务,但也造成了对消费者隐私权的侵权。 在我国,全国人大代表、西昌学院法学副教授王明雯曾举出这样一组数字:98%网站收集个人数据信息和提供的服务是相关的,73.27%网站收集超过服务范围的个人数据信息,4.75%网站收集和网站提供的服务完全不相关的信息。 由此可见侵犯消费者信息数据权益之严重。对许多网络公司来说,注册用户名单及资料是一笔无法估量的财富,于是就存在一些网站通过格式合同中的霸王条款(见前述部分)赋予自己对消费者个人数据信息无限制的使用权,更有一些不法商家便利用消费者的个人信息从中牟利。
对于消费者来说,电子商务交易中的安全包括两个方面:一是财产安全;二是信息安全。 前者就是指的其物品、资金安全,而信息安全主要针对的就是消费者的信息数据保护。目前存在的主要的危害消费者信息数据安全的行为包括非法收集个人数据、对数据进行二次开发、相互买卖消费者信息以及因对消费者隐私权保护不力而导致消费者资料外泄等。
对于消费者个人信息数据的保护,我们需要从法律制度上予以规范,也同样需要从行业自律及提高消费者自身保护意识的角度加以完善,从而确定消费者对其自身的信息数据的法定权利,主要包括收集、使用前的知情权、是否允许使用的选择权、对个人信息数据的修改权、保护个人资料完整及安全权等,此外还需明确出侵犯消费者信息数据权利所应承担的法律责任,在此方面我国刑法修正案增加非法获取公民信息罪,无疑是立法上的一大进步,但是刑法的规范应该是保护消费者权益最后的救济手段,设立和完善侵权行为人的民事责任制度是当前最为迫切需要的。
(四)电子商务交易的纠纷解决问题
无救济即无权利,电子商务中消费者遭受权益侵犯以后的救济措施是保障消费者合法权益的最后屏障。依据电子商务交易的基本流程上来划分消费者权益保护的类型可以分为交易前的防范、交易中的监管、交易后的救济三种情形,交易纠纷解决就属于事后救济行为,也是整个交易过程中消费者权益保护的最后一个环节。
然而电子商务中的权利救济主要面临着如下两方面的问题:一是侵权主体的确定问题,二是举证问题。 互联网的虚拟性带来的救济困难在此体现的尤为突出,这两方面问题表现为程序上的困难,却直接影响了实体救济的效果。在此我们可以充分借鉴欧盟电子商务消费者保护制度所确定的三位一体的战略,建立侵权的预防机制、环境规范机制、争议解决机制分别从交易前、交易中、交易后三个角度加强对消费者全方位的保护, 尤其是在争议解决机制上,可以更多尝试建立替代性争议解决机制与司法保护机制相互结合的方式,其中应以替代性解决机制为主,充分发挥ODR的作用,利用网上仲裁解决电子商务交易中的纠纷。
然而我国网上仲裁发展缓慢,这其中的一个重要问题就是网上仲裁的仲裁地问题,此外还受我国仲裁法律制度对临时仲裁缺乏规定的限制。对于网上仲裁的仲裁地问题,目前已有较多学者提出了多种假设,比如以“仲裁员所在地”(lex loci arbitration)为仲裁地,以“提供服务的计算机所在地”(Lexloci server)为仲裁地,但都有各自的缺陷, 除此还有学者提出以仲裁机构所在地为仲裁地,比如《中国国际经济贸易仲裁委员会网上仲裁规则》第八条就规定:“当事人约定仲裁地的,从其约定。当事人未作约定的,以仲裁委员会所在地为仲裁地。仲裁裁决视为在仲裁地作出。”这一规定得到了大多数人的认可,一定程度上明确解决了长期困扰网上仲裁的仲裁地真空问题,极大便利了涉外仲裁的承认和执行 ,适应了网上快速解决经济纠纷的需要 ,但是这种解决方案也有一定的局限性,其仅适用于仲裁属于机构仲裁的时候,对于临时仲裁,因为仲裁机构的不确定,仲裁地问题依然无法解决。笔者认为,随着仲裁本座理论的广泛运用和仲裁地虚拟化的趋势, 无需确定仲裁地的浮动仲裁 将从根本上解决网上仲裁之仲裁地无法确定的问题,浮动仲裁也必将成为网上仲裁的最终选择。
三、结论
电子商务中的消费者权益保护正成为全球范围内普遍关注的问题。从国家立法、政府监管及行业自律、消费者自我防范的角度,加强对电子商务欺诈的治理和防范;对电子格式合同进行规范化,减少直至消除电子商务格式合同中的霸王条款及不合理规定;从法律上明确消费者对个人数据的权利及侵犯权利后的责任承担,加强对消费者信息数据的保护;充分利用网上仲裁制度,建立和完善电子商务交易纠纷解决机制。只有这样,才能真正实现对我国电子商务中消费者的权益的有效保护,才能促进我国电子商务行业的健康顺利发展。
 
 
 
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